Visão geral
Declaração de controlos operacionais: A EKSC LTD mantém monitorização interno de transações, medidas de triagem de fraudes, procedimentos de revisão de apoio ao cliente e fluxos de trabalho de prevenção de disputas como parte de seus controlos operacionais documentados em todas as marcas ativas do grupo.
Os controlos descritos nesta página representam os padrões operacionais que a EKSC LTD aplica de forma consistente em todo o seu portfólio de marcas de retalho ativas. Esta página foi concebida para ser transparente e de fácil leitura para clientes, prestadores de serviços de pagamento, equipa de análise de riscos, equipas de compliance e quaisquer outras partes interessadas em analisar a postura operacional da EKSC LTD.
Monitorização de transações
Análise diária dos padrões e volumes de transações em todas as marcas ativas do grupo:
- Análise diária do volume de transações, valor médio dos pedidos e distribuição geográfica.
- Identificação de padrões de ordenação incomuns ou anomalias de velocidade
- Análise das taxas de recusa e dos resultados da autenticação de cartões
- Monitorização das taxas de reembolso e estorno em relação a parâmetros de referência definidos.
- Análise de casos excepcionais sinalizados por meio de ferramentas de monitorização de prestadores de pagamento
- Procedimentos de escalonamento documentados para quando forem identificadas anomalias.
Medidas de triagem de fraudes
- Autenticação 3D Secure, quando suportada pelo banco emissor.
- Verificação de endereço e verificação de segurança do cartão, quando disponíveis.
- Controles de detecção de fraudes e velocidade de processamento no ponto de transação para prestadores de pagamento.
- Análise de sinais de transações de alto risco sinalizados pelas ferramentas do prestador
- Procedimentos documentados para lidar com transações sinalizadas
Fluxos de trabalho de prevenção de disputas
- Comunicação proativa de despacho e confirmação de envio aos clientes.
- Informações de rastreamento fornecidas no despacho.
- O contacto de apoio é exibido de forma clara na presença da marca e no momento do pagamento.
- Políticas de reembolso e devolução claras, publicadas e exibidas no momento da checkout.
- Respostas de apoio ativo a consultas pré-litigiosas em até um dia útil.
- A equipa de pagamentos está disponível para resolver dúvidas sobre faturação e descrição de faturas antes que surjam contestações.
Declaração de prevenção de litígios: Os clientes são encorajados a entrar em contacto. payments@eksc.co.uk Antes de iniciar uma disputa de pagamento, a EKSC LTD mantém registos de transações, comprovantes de cumprimento e registros de comunicação para dar apoio ao tratamento oportuno de reclamações e à análise de disputas.
Controlos de prevenção de estornos
- Ferramentas de prevenção de estornos baseadas em alertas, quando aplicáveis.
- Procedimentos de resposta rápida para alertas de disputas com cronogramas de escalonamento documentados.
- Análise diária do desempenho de pagamentos, incluindo monitorização da taxa de estornos.
- Procedimentos internos de escalonamento quando os indicadores ultrapassam os limites de revisão.
Conservação de provas
- Registos de confirmação de pedidos, incluindo detalhes completos do pedido, preços e informações do cliente.
- Registos de referência e confirmação de transações de pagamento
- Registos de despacho, incluindo dados da transportadora e referências de rastreamento.
- Registos de confirmação de entrega, quando disponíveis junto à transportadora.
- Registos de comunicação com o cliente associados a cada pedido
- Registos de reembolso e resolução, quando aplicável.
- Documentação de reclamações e registros de respostas
Procedimentos de apoio ao cliente
- support@eksc.co.uk — pedidos, entregas, reembolsos, dúvidas sobre produtos
- payments@eksc.co.uk — dúvidas sobre faturação, cobranças não reconhecidas, resolução prévia de disputas
- legal@eksc.co.uk — reclamações formais, correspondência legal, consultas sobre conformidade
Tempo de resposta previsto: um dia útil para consultas padrão. No mesmo dia para consultas urgentes sobre pagamentos e solicitações de conformidade.
Tratamento de Reclamações
- Apresentação de reclamação por escrito via legal@eksc.co.uk
- Confirmação em até dois dias úteis.
- Análise interna com prazos de resposta definidos (padrão de cinco dias úteis).
- Caso a resposta inicial seja insatisfatória, o processo de escalonamento para um revisor sênior será realizado.
- Todos os registos de reclamações são documentados, arquivados e revisados para identificar padrões.
Padrões de segurança de pagamento
- Processamento realizado exclusivamente por meio de prestadores de serviços de pagamento regulamentados e em conformidade com o PCI DSS.
- Os dados brutos dos cartões não são armazenados nos sistemas da EKSC LTD em nenhum momento.
- Os dados do cartão são processados por meio de tokenização pelo prestador de pagamento.
- Criptografia TLS para todas as transmissões de dados.
- Autenticação 3D Secure, quando suportada pelo banco emissor.
Padrões de Conformidade
- Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) do Reino Unido e Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) da UE — conformidade com a proteção de dados em todos os mercados
- Lei dos Direitos do Consumidor do Reino Unido de 2015 — candidatou-se às operações da marca no Reino Unido
- Diretiva da UE sobre os Direitos dos Consumidores — solicitou autorização para operações no mercado da UE
- PCI DSS — conformidade com os padrões de processamento de pagamentos por meio de fornecedores regulamentados
- Lei das Sociedades Comerciais de 2006 — Conformidade com a legislação societária do Reino Unido