Descripción general
Declaración de controles operativos: EKSC LTD mantiene un sistema interno de control de transacciones, medidas de detección de fraude, procedimientos de revisión de atención al cliente y procesos para la prevención de disputas como parte de sus controles operativos documentados en todas las marcas activas del grupo.
Los controles descritos en esta página representan los estándares operativos que EKSC LTD aplica de forma consistente en toda su cartera de marcas minoristas activas. Esta página tiene como objetivo ser transparente y comprensible para clientes, proveedores de servicios de pago, aseguradoras, equipos de cumplimiento normativo y cualquier otra parte interesada en analizar la situación operativa de EKSC LTD.
Supervisión de transacciones
Revisión diaria de los patrones y volúmenes de transacciones en todas las marcas activas del grupo:
- Revisión diaria del volumen de transacciones, el valor promedio de los pedidos y la distribución geográfica.
- Identificación de patrones de orden inusuales o anomalías de velocidad.
- Revisión de las tasas de rechazo y los resultados de la autenticación de tarjetas.
- Seguimiento de las tasas de reembolso y contracargo en comparación con los parámetros de referencia definidos.
- Revisión de los casos excepcionales señalados a través de las herramientas de monitoreo de proveedores de pago.
- Procedimientos de escalamiento documentados cuando se identifican anomalías.
Medidas de detección de fraude
- Autenticación 3D Secure cuando la admita el banco emisor.
- Verificación de domicilio y comprobaciones de seguridad de la tarjeta, cuando estén disponibles.
- Detección de fraude y controles de velocidad del proveedor de pagos en el punto de transacción.
- Revisión de señales de transacciones de alto riesgo señaladas por las herramientas del proveedor.
- Procedimientos documentados para el manejo de transacciones señaladas
Flujos de trabajo para la prevención de conflictos
- Comunicaciones proactivas de confirmación de envío y despacho a los clientes.
- Información de seguimiento proporcionada en el momento del envío.
- La información de contacto para soporte se muestra claramente en la presencia de la marca y en el proceso de pago.
- Se publican y muestran políticas claras de reembolso y devolución en el momento de la compra.
- Respuestas de soporte activo a consultas previas a la disputa en un plazo de un día hábil.
- El equipo de pagos está disponible para resolver consultas sobre facturación y descripciones antes de que surjan disputas.
Declaración de prevención de disputas: Se anima a los clientes a ponerse en contacto payments@eksc.co.uk Antes de iniciar una disputa de pago, EKSC LTD mantiene registros de transacciones, evidencia de cumplimiento y registros de comunicación para respaldar la gestión oportuna de quejas y la revisión de disputas.
Controles para prevenir devoluciones de cargo
- Herramientas de prevención de contracargos basadas en alertas, cuando corresponda.
- Procedimientos de respuesta rápida para alertas de disputas con cronogramas de escalamiento documentados.
- Revisión diaria del rendimiento de los pagos, incluido el seguimiento de la tasa de contracargos.
- Procedimientos de escalamiento interno cuando los indicadores superan los umbrales de revisión.
Conservación de pruebas
- Registros de confirmación de pedidos que incluyen todos los detalles del pedido, precios e información del cliente.
- Referencias de transacciones de pago y registros de confirmación
- Registros de envío que incluyen datos del transportista y referencias de seguimiento.
- Registros de confirmación de entrega, cuando estén disponibles por parte del transportista.
- Registros de comunicación con el cliente asociados a cada pedido
- Registros de reembolsos y resoluciones, cuando corresponda.
- Documentación de quejas y registros de respuesta
Procedimientos de atención al cliente
- support@eksc.co.uk — pedidos, entrega, reembolsos, consultas sobre productos
- payments@eksc.co.uk — Preguntas sobre facturación, cargos no reconocidos, resolución previa a la disputa
- legal@eksc.co.uk — Quejas formales, correspondencia legal, consultas sobre cumplimiento normativo
Plazo de respuesta previsto: un día hábil para consultas estándar. El mismo día para consultas urgentes sobre pagos y solicitudes de cumplimiento normativo.
Gestión de quejas
- Presentación de quejas por escrito a través de legal@eksc.co.uk
- Confirmación de recepción en un plazo de dos días hábiles.
- Revisión interna con plazos de respuesta definidos (cinco días hábiles como estándar).
- Si la respuesta inicial no es satisfactoria, se puede escalar el caso a un revisor sénior.
- Todos los registros de quejas se documentan, conservan y revisan para detectar patrones.
Normas de seguridad de pagos
- Procesamiento exclusivamente a través de proveedores de servicios de pago regulados y que cumplen con la norma PCI DSS.
- Los datos brutos de la tarjeta no se almacenan en los sistemas de EKSC LTD en ningún momento.
- Los datos de la tarjeta son gestionados mediante tokenización por el proveedor de pagos.
- Cifrado TLS para todas las transmisiones de datos.
- Autenticación 3D Secure cuando la admita el banco emisor.
Normas de cumplimiento
- RGPD del Reino Unido y RGPD de la UE — Cumplimiento de la protección de datos en todos los mercados
- Ley de Derechos del Consumidor del Reino Unido de 2015 — Solicitud presentada para operaciones de marca en el Reino Unido
- Directiva de la UE sobre los derechos de los consumidores — Solicitud presentada para operaciones en el mercado de la UE
- PCI DSS — Cumplimiento de los estándares de procesamiento de pagos a través de proveedores regulados.
- Ley de Sociedades de 2006 — Cumplimiento de la legislación mercantil del Reino Unido