Aperçu
Déclaration relative aux contrôles opérationnels : EKSC LTD maintient un système de surveillance interne des transactions, des mesures de détection des fraudes, des procédures d'examen du support client et des processus de prévention des litiges dans le cadre de ses contrôles opérationnels documentés pour toutes les marques actives du groupe.
Les contrôles décrits sur cette page représentent les normes opérationnelles qu'EKSC LTD applique de manière uniforme à l'ensemble de ses marques de vente au détail. Cette page se veut transparente et accessible aux clients, aux prestataires de services de paiement, aux équipes d’analyse des risques, aux équipes de conformité et à toute autre partie examinant les pratiques opérationnelles d'EKSC LTD.
Surveillance des transactions
Examen quotidien des tendances et des volumes de transactions pour toutes les marques actives du groupe :
- Analyse quotidienne du volume des transactions, de la valeur moyenne des commandes et de la répartition géographique
- Identification de schémas d'ordre inhabituels ou d'anomalies de vitesse
- Analyse des taux de refus et des résultats d'authentification des cartes
- Suivi des taux de remboursement et de rétrofacturation par rapport à des seuils définis
- Examen des cas exceptionnels signalés par les outils de surveillance des fournisseurs de paiement
- Procédures d'escalade documentées en cas d'anomalies identifiées
Mesures de contrôle des fraudes
- Authentification 3D Secure lorsque prise en charge par la banque émettrice
- Vérification d'adresse et contrôles de sécurité des cartes, le cas échéant.
- Détection des fraudes et contrôles de la vitesse de transaction par le fournisseur de services de paiement
- Examen des signaux de transactions à haut risque signalés par les outils du fournisseur
- Procédures documentées pour le traitement des transactions signalées
Processus de prévention des litiges
- Communication proactive de confirmation d'expédition aux clients
- Informations de suivi fournies lors de l'expédition
- Les coordonnées du service client sont clairement affichées sur les supports de communication de la marque et au moment du paiement.
- Des politiques de remboursement et de retour claires sont publiées et affichées au moment du paiement.
- Réponses d'assistance actives aux demandes de renseignements préalables à un litige dans un délai d'un jour ouvrable.
- L'équipe en charge des paiements est disponible pour résoudre les questions de facturation et de description avant que des litiges ne surviennent.
Déclaration de prévention des litiges : Les clients sont encouragés à contacter payments@eksc.co.uk Avant d'engager une procédure de contestation de paiement, EKSC LTD conserve les enregistrements des transactions, les preuves d'exécution et les journaux de communication afin de faciliter le traitement rapide des réclamations et l'examen des litiges.
Contrôles de prévention des rétrofacturations
- Outils de prévention des rétrofacturations basés sur des alertes, le cas échéant.
- Procédures de réponse rapide aux alertes de litige avec des délais d'escalade documentés
- Examen quotidien des performances de paiement, y compris le suivi du taux de rétrofacturation
- Procédures d'escalade interne lorsque les indicateurs dépassent les seuils de contrôle
Conservation des preuves
- Enregistrements de confirmation de commande comprenant tous les détails de la commande, les prix et les informations client
- Références et enregistrements de confirmation des transactions de paiement
- Documents d'expédition comprenant les données du transporteur et les références de suivi
- Confirmation de livraison, lorsqu'elle est disponible auprès du transporteur.
- Enregistrements de communication client associés à chaque commande
- Dossiers de remboursement et de résolution, le cas échéant
- Documentation relative aux plaintes et dossiers de réponse
Procédures d'assistance à la clientèle
- support@eksc.co.uk — commandes, livraison, remboursements, renseignements sur les produits
- payments@eksc.co.uk — questions de facturation, frais non reconnus, résolution précontentieuse
- legal@eksc.co.uk — plaintes officielles, correspondance juridique, demandes de conformité
Délai de réponse cible : un jour ouvrable pour les demandes standard. Le jour même pour les demandes urgentes concernant les paiements et la conformité.
Gestion des plaintes
- Dépôt de plainte par écrit à l'adresse legal@eksc.co.uk
- Accusé de réception sous deux jours ouvrables
- Examen interne avec délais de réponse définis (cinq jours ouvrables en standard)
- Procédure de remontée d'information auprès d'un examinateur senior si la réponse initiale est insatisfaisante
- Tous les dossiers de plaintes sont documentés, conservés et analysés afin d'identifier les tendances.
Normes de sécurité des paiements
- Traitement exclusivement assuré par des prestataires de services de paiement réglementés et conformes à la norme PCI DSS
- Les données brutes des cartes ne sont jamais stockées sur les systèmes d'EKSC LTD.
- Les données de carte sont traitées par tokenisation par le prestataire de paiement.
- Chiffrement TLS pour toutes les transmissions de données
- Authentification 3D Secure lorsque prise en charge par la banque émettrice
Normes de conformité
- RGPD britannique et RGPD européen — Conformité en matière de protection des données sur tous les marchés
- Loi britannique sur les droits des consommateurs de 2015 — a demandé l'autorisation d'opérer sur la marque au Royaume-Uni
- Directive européenne relative aux droits des consommateurs — a demandé des opérations sur le marché de l'UE
- PCI DSS — Conformité aux normes de traitement des paiements via des prestataires réglementés
- Loi sur les sociétés de 2006 — Conformité au droit des sociétés britannique